吉林省住房和城鄉建設廳關于印發《吉林省房屋建筑和市政基礎設施工程質量投訴管理辦法》的通知

吉建規〔2023〕1 號

各市（州）建委（住房城鄉建設局），長白山管委會住房和城鄉建設局，長春新區城鄉建設和管理委員會，中韓（長春）國際合作示范區住房保障和城鄉建設局，梅河口市住房和城鄉建設局，各縣（市）住房城鄉建設局：

　　為規范全省房屋建筑和市政基礎設施工程質量投訴管理工作，維護國家利益、社會公共利益和質量投訴各方當事人的合法權益，促進建筑業高質量發展，省住房和城鄉建設廳制定了《吉林省房屋建筑和市政基礎設施工程質量投訴管理辦法》，現印發給你們，請貫徹執行。

    附件：吉林省房屋建筑和市政基礎設施工程質量投訴管理辦法

吉林省住房和城鄉建設廳

　　2023年2月1日

附件

吉林省房屋建筑和市政基礎設施工程

質量投訴管理辦法

第一章  總則

第一條 為規范全省房屋建筑和市政基礎設施工程質量投訴管理工作，維護國家利益、社會公共利益和質量投訴各方當事人的合法權益，促進建筑業高質量發展，根據《中華人民共和國建筑法》《建設工程質量管理條例》《信訪工作條例》《房屋建筑工程質量保修辦法》《吉林省建設工程質量管理辦法》《建設工程質量保證金管理辦法》《建設工程質量投訴處理暫行規定》等有關法律法規、制度文件的規定，結合全省實際，制定本辦法。

第二條 在本省行政區域內新建、改建、擴建房屋建筑和市政基礎設施工程（以下簡稱“房屋市政工程”），在建設過程中和保修期內發生的工程質量投訴，適用本辦法。

第三條 房屋市政工程質量投訴是指公民、法人或其他組織（簡稱投訴人），通過來訪、信函、電話、網絡等有效形式向住房和城鄉建設主管部門反映工程質量問題，依法由有關單位處理的活動。

第四條 依據《房屋建筑工程質量保修辦法》、《最高人民法院關于審理建設工程施工合同糾紛案件適用法律問題的解釋（一）》，本辦法所稱房屋市政工程質量問題，是指由于工程參建單位從事建設活動時違反法律法規、工程建設強制性標準或施工圖設計文件造成的工程質量缺陷。

本辦法所稱質量保修責任單位，包括建設單位、施工單位等相關單位。

本辦法所稱質量保修期，從工程竣工驗收合格之日起計算，未竣工驗收的按以下情形認定：

（一）承包人已經提交工程竣工報告，發包人拖延驗收的，在承包人提交工程竣工報告90天后，工程自動進入保修期。

（二）建設工程未經竣工驗收，發包人擅自使用的，以轉移占有建設工程之日為竣工日期，工程自動進入保修期。

第五條 房屋市政工程質量投訴堅持“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責”原則，依法、公正、及時、就地解決問題，維護投訴當事人合法權益。

第二章 各方責任

第六條 省住房和城鄉建設廳職責：

（一）貫徹國家有關房屋市政工程質量方面的方針、政策和法律、法規，制定全省房屋市政工程質量投訴管理制度，并宣貫落實。

（二）指導、監督全省房屋市政工程質量投訴管理工作。

（三）批轉上級機關轉來的質量投訴事項，移交工程所在地住房和城鄉建設主管部門處理，在規定時限內督辦并核實有關情況并形成處理意見，向上級機關反饋投訴處理結果。

（四）受理工程質量投訴事項，對需省級負責處理的，依法進行調查處理；對越級投訴的，移交工程所在地住房和城鄉建設主管部門處理并督辦。

（五）對本省范圍內工程質量投訴處理情況進行統計分析。

（六）房屋市政工程質量投訴有關的其他工作。

第七條 市（州）、縣（市、區）住房和城鄉建設主管部門職責：

（一）受理、處理轄區內本部門負責監管的房屋市政工程涉及的質量投訴。

（二）承辦上級機關批轉的投訴事項，并在規定時限內向上級機關反饋投訴事項處理結果。

（三）對本轄區工程質量投訴處理情況進行統計分析。

（四）職責范圍內與工程質量投訴有關的其他工作。

第八條 建設單位作為工程質量保修第一責任人，應當履行工程質量首要責任，建立質量回訪和質量問題處理機制，牽頭做好工程質量保修期內和保修范圍內質量問題的調查處理工作。房地產開發企業應告知購房人有效的質量問題受理聯系方式、受理范圍和期限等。勘察、設計、施工、監理等其它質量責任單位應當積極配合，并嚴格按法律、法規、規章及本辦法規定履行各自職責。

第九條 投訴人應當客觀真實反映工程質量問題，并對其所提供材料內容的真實性負責。

第十條 對匿名或非實名的質量問題投訴，如所提供的證據確鑿、事實依據清楚，且為嚴重工程質量問題，工程所在地住房和城鄉建設主管部門應開展調查核實并處理。

第十一條 住房和城鄉建設主管部門應當向社會公開工程質量投訴辦理地址、受理電話和電子信箱，保持投訴處理渠道暢通。

第三章 投訴受理

第十二條 依據《關于落實建設單位工程質量首要責任的通知》，投訴人在工程保修期內和保修范圍內發現工程質量問題的，應當先向建設單位反映。反映的質量問題事實清楚、責任明確的，建設單位應當及時組織維修，屬于緊急情況的應當立即修復。建設單位認為投訴人反映的質量問題不屬實或不屬于保修范圍的，應當說明不予維修的理由。

投訴人對建設單位處理結果不認可的，可以向工程所在地住房和城鄉建設主管部門進行投訴。

第十三條 投訴人在投訴時應提供以下材料：

（一）投訴書（包括投訴人姓名、現住址、聯系電話，與產權人關系，房屋市政工程名稱及地址、存在的質量問題和具體部位，請求處理的具體要求、與建設單位或物業公司協商處理情況等)；

（二）投訴人身份證件。委托代理人進行投訴的，代理人應當提供授權委托人授權書和代理人身份證件；

（三）反映質量問題的照片、資料等證明材料。

第十四條 多人采取走訪形式提出共同質量投訴的，可推選不少于2人且不超過5人作為代表。代表應當向受理人員出具經全體投訴人簽字的書面委托書及相關身份證明。

第十五條 依據《吉林省建設工程質量管理辦法》、《房屋建筑工程質量保修辦法》，投訴人的申請符合受理條件的，受理人員依據投訴材料填寫《房屋市政工程施工質量投訴登記表》（參考附件一）。

質量投訴事項屬于下列情形之一的，住房和城鄉建設主管部門不納入受理范圍，應按有關規定向投訴人說明理由，有其它處理渠道，可一并告知投訴人：

（一）不屬于保修范圍或超過保修期限的；

（二）投訴事項已經進入仲裁或訴訟程序的；

（三）未提供質量投訴相關證明材料的；

（四）投訴事項已經受理但尚未超過處理期限或已經正式告知投訴人處理結果而重復投訴的；

（五）質量投訴涉及經濟補償和糾紛的部分；

（六）因使用不當或第三方造成的質量問題；

（七）不可抗力造成的質量問題；

（八）其他不屬于工程質量投訴范疇的。

第四章　投訴調查處理

第十六條 投訴處理部門應在收到投訴件后15日內對投訴事項進行調查，并告知投訴人受理情況。一般質量問題的投訴應當在30日內辦結；爭議較大或涉及地基基礎、工程主體結構安全和主要使用功能的質量投訴應當在60日內辦結；因情況復雜或特殊原因不能在60日內辦結的，經本機關負責人批準，可適當延長處理時限，延期最長不得超過30日。投訴處理部門應當以書面形式或投訴人認可的其他方式告知投訴人延期理由。專家論證、檢測鑒定的時間不計入時限。

第十七條 對于需要轉辦的質量投訴，主管部門應當在收到投訴材料后的5個工作日內將投訴材料按層級關系逐級轉給工程所在地投訴處理機構辦理，并告知投訴人。

上級機關交辦的投訴事項，由承辦機關書面答復投訴人。對需要報告辦理結果的投訴事項，承辦機關應當在辦結后5個工作日內報告處理結果;在規定時間內不能報告處理結果的，應當向交辦機關說明理由。

第十八條 市級住房和城鄉建設主管部門可根據本地實際情況制定本地區工程質量投訴辦理實施細則，規范具體辦理程序。

第十九條 投訴處理部門可在職能范圍內對投訴雙方糾紛進行調解，并填寫《房屋市政工程質量投訴調解記錄》（附件二）。對確有必要到現場調查核實的投訴事項，應在核實后填寫《房屋市政工程質量投訴情況調查表》（附件三）。

第二十條 依據《吉林省建設工程質量管理辦法》，投訴人要求對工程質量進行檢測鑒定的，應當先行支付檢測費用。檢測鑒定證明投訴問題不屬于工程質量問題的，檢測費用由投訴人承擔;屬于工程質量問題的，檢測費用由責任方承擔。

第二十一條 符合下列情況之一的，住房和城鄉建設主管部門可以終止處理工程質量投訴事項，但經調查核實，確實存在可能危及公共安全的結構質量問題情況除外：

（一）工程質量投訴合理訴求已得到解決的；

（二）投訴人撤回投訴的；

（三）投訴處理過程中，投訴人反映的質量問題進入司法程序或因其它原因移交其它部門處理的；

（四）經調查核實、檢測鑒定或分析論證，投訴反映質量問題不實，或質量問題是由用戶擅自改變房屋結構、使用功能以及裝飾裝修或使用不當等原因引起的；

（五）質量問題事實清楚、責任明確或經設計驗算、檢測鑒定、分析論證、加固設計等提出合理方案后，投訴人無正當理由拒不同意修復方案或拒不在同意修復協議上簽字的；

（六）投訴人無正當理由不配合修復或將索賠、換房、退房等作為維修施工的前提條件，致使保修責任單位無法實施工程質量問題處理的；

（七）保修責任單位按照同意修復協議對質量問題修復完成后，投訴人無正當理由拒不參加共同驗收或不在驗收結果上簽字的；

（八）投訴人無正當理由拒不接受質量投訴處理意見，經協調無效的；

（九）無法與投訴人取得聯系的；

（十）其他依法可以終止的情形。

 對于（五）（六）（七）（八）情形，可建議投訴人通過仲裁或司法途徑解決。

第二十二條 投訴處理部門做出處理意見并答復后，投訴人對投訴處理結果有異議的，可以依法申請行政復議或行政訴訟。

第二十三條 住房和城鄉建設主管部門應當建立投訴檔案管理制度，及時將投訴登記、調查報告、辦理結果等投訴資料整理歸檔。投訴資料歸檔清單參考附件四。

一般質量問題的投訴處理檔案保存期為五年；涉及地基基礎、工程主體結構安全和主要使用功能的質量問題投訴處理檔案應當長期保存。

第四章 投訴監督管理

第二十四條 住房和城鄉建設主管部門在質量投訴處理過程中，對質量保修責任單位不按規定處理質量投訴、不執行主管部門處理意見、不履行或拖延履行工程質量保修義務的，可依法予以處理，公開曝光。

第二十五條 住房和城鄉建設主管部門對工程質量相關責任主體在質量投訴處理過程中的行為進行監督。有下列行為的，給予記入不良行為記錄等信用懲戒或依法進行行政處罰。

（一）對投訴處理機構的調查核實不予配合的；

（二）事實清楚、責任明確，但保修責任單位拒不履行房屋保修責任或推諉拖延履行保修責任的；

（三）對存在較大爭議或對于涉及工程主體結構安全和主要使用功能的質量問題，在分析原因、提出方案、組織委托檢測、鑒定、驗算、加固設計、專家論證及參加驗收等過程中推脫責任、態度消極、敷衍了事、故意拖延的；

（四）已簽署同意修復協議，但在實際修復過程中不嚴格執行協議內容，存在故意偷工減料、缺項漏項、只做表面工程等行為，導致無法通過驗收或投訴反映質量問題重復出現的；

（五）未能在規定時限內向投訴處理機構報送有關文件、資料的，或報送的有關文件、資料與實際情況不符，存在弄虛作假行為，經投訴處理機構核查屬實的；

（六）對投訴處理機構的調解協調工作不予配合的；

（七）存在其它應當給予信用懲戒行為或行政處罰行為的。

第二十六條 依據《國務院辦公廳關于加快推進社會信用體系建設構建以信用為基礎的新型監管機制的指導意見》，住房和城鄉建設主管部門要建立房屋市政工程質量問題投訴信息臺賬，將質量投訴情況通報給信用評價相關部門，作為建設單位、施工單位、監理單位信用評價的參考依據。對一年內因不同事由被投訴2次及以上、且查實負有責任的房地產開發企業、施工單位、監理單位，可采取以下措施處理：

（一）約談房地產開發企業，并通報房地產開發主管部門；

（二）對施工單位和監理單位，取消其下一年度參加省、市評優的資格；

（三）對建設單位、施工單位、監理單位列入重點監管對象。

第二十七條 調查核實中發現投訴的建設工程質量問題涉嫌行政違法，依法應當予以行政處罰的，移送有關行政執法機關依法查處。

第二十八條 投訴事項當事人在質量投訴處理活動中造假、捏造事實、無理取鬧、惡意投訴，需承擔相應的法律責任。住房和城鄉建設主管部門可將該投訴人列入失信名單，不再接受其投訴。

第二十九條 處理投訴的工作人員在處理投訴過程中玩忽職守、故意推諉、敷衍、拖延，造成不良后果的，依據有關規定予以處理。

第五章 附  則

第三十條  本辦法由吉林省住房和城鄉建設廳負責解釋。

第三十一條  本辦法自公布之日起施行。

附件一

房屋市政工程施工質量投訴登記表

投訴登記編號：  

附件二

房屋市政工程施工質量投訴調解記錄

時間：          　地點：　                              　　　　　　　　　　

工程名稱：                                               

投訴人：                   聯系電話：                         

保修責任單位：                  聯系電話：             

記   錄

投訴人：                    保修責任單位：                  

調節人：
附件三

房屋市政工程質量投訴情況調查表

                                                                    投訴登記編號：

核查人：                                            填表日期：  

注：1.投訴事項的調查核實宜采用現場核查形式，也可采用詢問筆錄等形式。本表一式三份，

投訴人、保修責任單位、投訴處理機構各一份；

2.如符合簡易程序或可參照其他案例處理的，應在核實情況意見欄予以明確。

附件四

工程質量投訴資料歸檔清單

1.檔案封面；

2.檔案目錄；

3.《房屋市政工程質量投訴登記表》；

4.《房屋市政工程質量投訴情況調查表》；

5.《房屋市政工程質量投訴調解記錄》；

6.專家論證、設計驗算、檢測報告、鑒定報告、加固設計、修復方案、驗收資料等；

7.其他需要歸檔留存的證據資料。